ЦЕЛОСТНЫЙ ГОСТЕВОЙ ОПЫТ
Как видеть операционные разрывы, управлять сервисом и формировать доверие и возвратность гостя.
Двухдневный практический мастер-класс для руководителей и команд отелей
25-26 ноября 2026 | 10:00-15:00
Holiday Inn Express
Конференц-зал Актау
Алматы, Проспект Сейфуллина, 597/5
Стоимость участия: 90 000 ₸
Количество мест ограничено.
Зарегистрироваться Двухдневный практический мастер-класс для руководителей и команд отелей
25-26 ноября 2026 | 10:00-15:00
Holiday Inn Express
Конференц-зал Актау
Алматы, Проспект Сейфуллина, 597/5
Стоимость участия: 90 000 ₸
Количество мест ограничено.
“
Даже хороший отель может терять гостей не из-за одной крупной ошибки, а из-за десятков операционных разрывов, которые команда со временем перестает замечать.
Среда, поведение сотрудников, работа подразделений, персонализация, завтрак, housekeeping, Service Recovery, отзывы и отдельные сервисные решения складываются для гостя в один целостный опыт.
Задача мастер-класса не просто показать отдельные ошибки или хорошие практики. Задача заключается в том, чтобы научить участников видеть отель глазами гостя, распознавать причины операционных разрывов и понимать, какие управленческие решения позволяют предотвращать их повторение.
Среда, поведение сотрудников, работа подразделений, персонализация, завтрак, housekeeping, Service Recovery, отзывы и отдельные сервисные решения складываются для гостя в один целостный опыт.
Задача мастер-класса не просто показать отдельные ошибки или хорошие практики. Задача заключается в том, чтобы научить участников видеть отель глазами гостя, распознавать причины операционных разрывов и понимать, какие управленческие решения позволяют предотвращать их повторение.
Для кого?
Мастер-класс предназначен для:
- Генеральных менеджеров
- Собственников и управляющих
- Руководителей Front Office
- Руководителей Housekeeping
- F&B-руководителей
- Операционных менеджеров
- Руководителей сервисных подразделений
- Специалистов, отвечающих за гостевой опыт и качество сервиса
Что будем разбирать
Операционные разрывы
Почему даже небольшие дефекты среды и исполнения постепенно снижают воспринимаемую ценность объекта.
Как отличать локальные, средние и критические разрывы.
Как отличать локальные, средние и критические разрывы.
Операционная слепота
Почему команда перестает замечать проблемы собственного объекта и начинает воспринимать отклонения как норму.
Целостность гостевой среды
Как связаны физическая среда, концепция, сервисные сценарии и поведение гостя.
Recognition и персонализация
Где проходит граница между реальным признанием гостя и формальным шаблоном.
Как создавать уместные персонализированные решения и эмоциональные якоря.
Как создавать уместные персонализированные решения и эмоциональные якоря.
Empowerment
Какие полномочия необходимы сотруднику для принятия решений в интересах гостя.
Почему empowerment не означает отсутствие контроля.
Почему empowerment не означает отсутствие контроля.
F&B и интуитивный сервис
Как замечать невысказанные потребности гостя.
Почему завтрак является одной из ключевых повторяющихся точек гостевого опыта.
Почему завтрак является одной из ключевых повторяющихся точек гостевого опыта.
Housekeeping
Почему горничная является не только исполнителем уборки, но и одним из основных носителей операционной культуры объекта.
Межфункциональная целостность
Почему гость не взаимодействует с отдельными подразделениями.
Для него Front Office, Housekeeping, F&B и другие службы являются одним отелем.
Для него Front Office, Housekeeping, F&B и другие службы являются одним отелем.
Service Recovery
Как не просто устранить проблему, а восстановить доверие после ошибки.
Как отличать компенсацию от полноценного восстановления сервиса.
Как отличать компенсацию от полноценного восстановления сервиса.
Работа с отзывами и гостевыми сигналами
Как использовать обратную связь для поиска корневых причин и изменения процессов, а не только для ответа на отзыв.
Практическая часть
Мастер-класс построен на реальных отраслевых примерах и наблюдениях из отелей разных сегментов и стран. Участники будут:
-
Анализировать реальные фотографии и сервисные ситуации - Определять влияние ситуации на гостя и объект
- Классифицировать операционные разрывы
- Искать управленческие решения
- Обсуждать причины их возникновения
- Переносить рассмотренные механизмы на собственный отель
Рабочая тетрадь участника
Каждый участник получает «Чек-лист гостевой целостности», рабочую карту самодиагностики собственного объекта.
В начале мастер-класса участник оценивает текущую ситуацию в своем отеле, а после основных тематических блоков возвращается к тем же вопросам уже с новой профессиональной оптикой.
В результате формируется собственная карта:
В начале мастер-класса участник оценивает текущую ситуацию в своем отеле, а после основных тематических блоков возвращается к тем же вопросам уже с новой профессиональной оптикой.
В результате формируется собственная карта:
-
Что реализуется системно -
Что зависит от отдельных сотрудников -
Где существует операционный разрыв -
Какие зоны необходимо дополнительно проверить -
Какие действия стоит инициировать после мастер-класса
Что участник унесет с собой?
Не просто конспект и набор кейсов.
Главный результат программы:
Главный результат программы:
Новая профессиональная оптика
Понимание природы операционных разрывов
Способность видеть связь между отдельной деталью и всей гостевой системой
Понимание механизмов Recognition, Personalization, Empowerment и Service Recovery
Рабочий чек-лист собственного объекта
Конкретные приоритеты для дальнейшей работы
Автор программы
Кирилл Шакиров
Независимый аналитик гостевого опыта.
Автор методологии Guest Integrity Observation
Автор методологии Guest Integrity Observation
- Практический опыт наблюдений в независимых и сетевых объектах Казахстана, Центральной Азии и всего мира
- Автор профессиональных аудитов, мастер-классов и программ по целостности гостевого опыта.
Формат
2 дня
- 25 ноября, 10:00-15:00
- 26 ноября, 10:00-15:00
Место проведения:
Holiday Inn Express
Конференц-зал Актау
Алматы, Проспект Сейфуллина, 597/5
Конференц-зал Актау
Алматы, Проспект Сейфуллина, 597/5
ЭТО АВТОРСКАЯ НЕЗАВИСИМАЯ СИСТЕМА АНАЛИЗА ТОГО, КАК ОПЕРАЦИОННАЯ СРЕДА ФОРМИРУЕТ РЕАЛЬНОЕ ВОСПРИЯТИЕ ГОСТЯ
Фотоистория мероприятий
Мастер-класс только для вашего отеля на основе анализа и наблюдения
специальное предложение